Livro de Reclamações – Instrumento de Cidadania
Os estabelecimentos com atendimento ao público, obrigados a possuir o livro de reclamações, devem afixar em local bem visível e legível, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações.
Estão ainda obrigados a manter por um período mínimo de três anos, um arquivo dos livros de reclamações.
As folhas do Livro de Reclamações são em triplicado:
O original da folha destina-se a ser remetido num prazo de 10 dias úteis, à entidade reguladora do setor em causa;
O duplicado deve ficar na posse do consumidor;
O triplicado deve permanecer arquivado no livro.
Como preencher e seguir uma queixa:
Para registar uma reclamação no livro, o consumidor deve seguir determinados requisitos, para não comprometer a queixa.
Assim, deverá fazê-lo, preenchendo de forma correta e completa os seus elementos de identificação, endereço e a identificação do vendedor. Compete-lhe ainda descrever de forma clara e completa os factos que motivaram a reclamação.
Apresentada a queixa, o consumidor poderá seguir o andamento do processo da sua reclamação no site da Rede Telemática de Informação Comum.
Para esse efeito, deverá aceder ao portal e verificar o estado da queixa, clicando na área “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzindo os dados solicitados:
- Número da reclamação (no canto superior direito do duplicado da queixa apresentada);
- Número do cartão de cidadão, bilhete de identidade ou passaporte, que deve coincidir com o que foi inscrito na folha da reclamação.
A pedido do consumidor, o Livro de Reclamações deve ser sempre facultado. Caso lhe seja negado, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência (recusa da entrega do livro). Este registo será, posteriormente, entregue à entidade reguladora.
